Sfida
Il Cliente è una delle aziende di servizi pubblici più importanti del Centro Italia. I processi di integrazione e crescita sul territorio e per linea di servizio avevano aumentato la complessità di gestione delle relazioni con la clientela provocando insoddisfazione.
Intervento
E’ stato chiesto a Consulgroup di analizzare tutti i processi cliente dell’area commerciale, individuare le cause dei problemi per poi ridefinire ruoli e procedure operative. In sei mesi un team di consulenti Consulgroup ha affiancato la Direzione Commerciale dell’azienda prima nella fase di analisi e poi in quella di implementazione della nuova organizzazione dell’area commerciale.
- Semplificazione dei livelli organizzativi degli sportelli clienti, nuova articolazione territoriale e nuovo dimensionamento del call center.
- Riorganizzazione dei processi collegati con la fatturazione clienti.
- Creazione di una unità staff per la definizione degli “operating standard” interni e il monitoraggio dei processi cliente.
- Riorganizzazione delle attività di service recovery.
Risultati
Dopo 6 mesi dalla implementazione della nuova organizzazione sono drasticamente diminuite le non conformità, gli errori interni e i reclami della clientela. Le attività di front office si sono quindi alleggerite.
