Вызов
Клиент — компания, занимающаяся предоставлением коммунальных услуг, одна из важнейших в Центральной Италии. Процессы интеграции и развитие на территории и в связи с линией обслуживания привели к увеличению сложности управления отношениями с клиентами, что вызывало неудовлетворение.
Вмешательство
Компания обратилась в Consulgroup с просьбой проанализировать все процессы клиента в коммерческой сфере, определить причины проблемы, а затем заново определить роли и операционные процедуры. В течение шести месяцев команда консультантов Consulgroup оказывала поддержку Коммерческой дирекции компании сначала на этапе анализа, а затем — на этапе внедрения новой организации коммерческой сферы.
- Упрощение организационных уровней отделений обслуживания клиентов, новое размещение на территории и новое определение размеров колл-центров.
- Реорганизация процессов, связанных с выставлением счетов-фактур клиентам.
- Создание вспомогательного подразделения для определения внутренних «производственных норм» и для мониторирования процессов клиентов.
- Реорганизация деятельности по восстановлению обслуживания.
Результаты
Через 6 месяцев после внедрения новой организации были радикально уменьшены несоответствия, внутренние ошибки и рекламации клиентов. Таким образом, уменьшилась нагрузка на фронт-офис.
